Les technologies conversationnelles peuvent être rapidement déployées pour répondre à une pandémie

Une nouvelle recherche publiée cette semaine dans le Journal de l’American Medical Informatics Association a révélé que les chatbots et autres agents conversationnels peuvent être utilisés pour fournir des informations à jour sur COVID-19.

Des chercheurs d’IBM Watson Health et du Vanderbilt University Medical Center ont exploré les façons dont les agences gouvernementales, les employeurs, les organisations prestataires et les plans de santé utilisaient la plate-forme Watson Assistant pour fournir des informations relatives au COVID-19 aux utilisateurs.

«Compte tenu de l’énorme demande d’informations sur le COVID-19, de nombreuses parties prenantes ont tiré parti des technologies conversationnelles émergentes pour automatiser les réponses aux questions courantes liées au COVID-19 et aux besoins d’informations spécifiques à leurs organisations», a écrit l’équipe.

POURQUOI EST-CE IMPORTANT

Comme l’ont noté les chercheurs, les chatbots ont été utilisés dans les soins de santé pour aider à exécuter des tâches spécifiques, à déterminer les besoins sociaux et à inciter à un changement de comportement.

Mais en réponse à l’évolution rapide du paysage de l’information – et de la désinformation – autour du nouveau coronavirus tout au long de 2020, de nombreuses organisations se sont tournées vers des outils de traitement du langage naturel dans le cadre de stratégies de sensibilisation du public.

Au 10 août, 101 organisations avaient utilisé Watson Assistant pour développer un agent conversationnel lié au COVID-19, avec des données d’utilisation disponibles pour 37. Ces organisations utilisaient leurs chatbots pour fournir un large éventail d’informations, notamment:

• Symptômes du covid19.
• Tester les informations.
• Informations sur les comportements préventifs.
• Informations locales et nationales sur la maladie.
• Initiatives de réponse.
• Disponibilité des services et comment y accéder.
• Directives, restrictions, fermetures et informations de réouverture.
• Informations sur les cours et les examens.
• Prestations de chômage et informations.
• Paiements de stimulation.
• Aide aux entreprises.
• Opportunités de bénévolat.

Un total de 6872021 messages ont été envoyés lors de conversations sur COVID-19 à l’aide de la plate-forme entre le 30 mars et le 10 août, avec des tours de conversation (c’est-à-dire des paires d’interactions entre utilisateurs et agents) les plus élevés parmi les organisations de prestataires et les plus faibles pour les plans de santé.

«Pourtant, à travers les organisations, le nombre de tours de conversation ne reflète pas des conversations très complexes», ont écrit les chercheurs. «En raison du contexte nouveau et en évolution rapide dans les premiers stades d’une pandémie, la plupart des utilisateurs ont probablement posé des questions simples et transactionnelles telles que« L’hôpital est-il ouvert? et « Qu’est-ce que COVID-19? »

«Cette tendance est susceptible de changer à mesure que la pandémie évolue», ont-ils poursuivi. «Par exemple, dans les dernières semaines de cette étude, la durée des conversations entre les employeurs a augmenté. Nous émettons l’hypothèse que lorsque les travailleurs sont retournés au travail, des conversations plus complexes sur la sécurité au travail et les politiques de réouverture ont eu lieu.

LA PLUS GRANDE TENDANCE

Comme avec de nombreux autres outils, les chatbots sont une technologie intrinsèquement neutre, avec le potentiel d’aider ou de blesser des patients dans un établissement de santé.

Par exemple, comme un article de point de vue dans le Journal of the American Medical Association l’a souligné cet été, la réponse d’un chatbot à la déclaration d’un utilisateur de vouloir se faire du mal peut être source de confusion, voire de danger.

Il est important, disent les auteurs de cet article, que les opérateurs de chatbots soient agiles et prêts à intervenir personnellement si nécessaire.

Dans le même temps, les chatbots peuvent être utilisés pour soulager l’anxiété des utilisateurs face à la recherche de soins médicaux, en particulier à des heures où les humains ne sont pas disponibles.

« Les chatbots sont évolutifs, ils peuvent donc répondre à une augmentation inattendue de la demande en cas de pénurie d’agents humains qualifiés », ont écrit les auteurs d’un autre article de JAMIA publié en juillet. « Les chatbots peuvent fournir un service 24 heures sur 24 à un faible coût opérationnel. »

« Nous avons démontré la capacité d’une grande variété d’organisations, y compris les gouvernements, les employeurs, les fournisseurs et les payeurs, à utiliser des technologies conversationnelles pour fournir des informations actuelles sur le COVID-19 à leurs citoyens, employés, patients et bénéficiaires », a lu le JAMIA de décembre étude.

« La plate-forme WA a permis la mise en œuvre rapide d’un ensemble d’agents conversationnels pour une grande variété de cas d’utilisation, et les données d’utilisation montrent la demande et l’adoption de ces technologies pendant une crise de santé publique en évolution rapide », ont ajouté les chercheurs.